Código de Buenas Prácticas

Código de Buenas Prácticas de Turiberia

Código de Buenas Prácticas de Turiberia

En este documento exponemos las normas de conducta que los Agentes de Turiberia (en adelante, los Agentes) siguen habitualmente en sus relaciones con los Clientes de Turiberia (en adelante, los Clientes), así como las normas de conducta que Turiberia espera que sus Clientes sigan con sus Agentes. Sin llegar a tener valor contractual, las siguientes normas forman un Código de Normas Éticas o Buenas Prácticas que Turiberia desea y espera que se cumpla por ambas partes en las relaciones con sus clientes. Este es nuestro Código de Buenas Prácticas.

1. Buenas Prácticas en materia de solicitudes de servicios.

Por regla general, las relaciones entre Turiberia y sus Clientes se iniciarán por una de las siguientes vías:

  1. Mediante la solicitud a Turiberia por parte de un Cliente de la elaboración de un presupuesto para la contratación de un viaje combinado predefinido.
  2. Mediante la solicitud a Turiberia por parte de un Cliente del diseño y presupuesto de un viaje combinado a medida.
  3. Mediante la solicitud a Turiberia por parte de un Cliente de la búsqueda de una oferta de viaje combinado que cumpla unos determinados requisitos.

En cualquiera de esos casos, el Cliente debe formalizar su solicitud a Turiberia a través de los formularios de solicitud online puestos a disposición del Cliente en el sitio web de Turiberia. No obstante, en determinados casos, los Agentes de Turiberia pueden aceptar tramitar las solicitudes que sus Clientes formulen por teléfono o por correo electrónico sin pedir a sus Clientes que formalicen sus solicitudes utilizando los citados formularios, con el fin de ahorrar tiempo a esos Clientes. En tal caso, el Cliente debe entender que es muy posible que, tras la primera toma de contacto, el Agente deba contactar de nuevo con él a fin de solicitarle nuevos datos que resulten necesarios para tramitar su solicitud.

El Cliente debe asegurarse además de que utiliza el formulario de solicitud adecuado al tipo de servicio que desea solicitar de Turiberia, en función de si desea solicitar la elaboración de un presupuesto para la contratación de un viaje predefinido o diseñado a su medida, o si desea solicitar la búsqueda de una oferta de viaje que se ajuste a unas condiciones determinadas. Además, en el primer caso, debe elegir el formulario de solicitud que resulte adecuado teniendo en cuenta si desea contratar un viaje individual (para menos de 10 personas) o de grupo, y si desea realizar un circuito o contratar un paquete vacacional (vuelo + hotel + traslados y/o excursiones opcionales). En caso contrario, el Agente de Turiberia puede solicitarle que formalice de nuevo su solicitud utilizando el formulario adecuado, o pedirle que le indique los datos complementarios que precise para tramitar su solicitud.

2. Buenas Prácticas en las comunicaciones Agente – Cliente.

El Cliente puede elegir la forma de comunicación que desearía se utilizara preferentemente en sus relaciones con Turiberia, entre el teléfono y el correo electrónico. En algunos formularios se permite al Cliente seleccionar una forma de comunicación restringida exclusivamente a una de esas vías. En tal caso, el Agente de Turiberia tratará de ajustarse en lo posible a la forma de comunicación elegida por el Cliente. No obstante, en determinadas circunstancias los Agentes de Turiberia pueden comunicarse con sus clientes por una vía distinta de la elegida por el Cliente. Ello puede suceder particularmente, pero no exclusivamene, en los siguientes casos:

  1. En el caso de que el cliente desee realizar un viaje en breve plazo y el Agente precise obtener rápidamente del Cliente ciertos datos necesarios para tramitar su solicitud de los que no disponga.
  2. En el caso de que, intentada la comunicación con el Cliente por la vía elegida por éste, no haya sido posible establecer dicha comunicación, por no existir la dirección de correo o el número de teléfono facilitados por el Cliente, o no se haya recibido respuesta del cliente en un tiempo razonable. A estos efectos se entenderá que la respuesta del cliente puede ser un acuse de recibo de un mensaje de correo electrónico, o una respuesta a un e-mail por la misma vía. Salvo que concurran circunstancias de urgencia en la contratación del viaje, se entenderá que “un tiempo razonable” es un plazo de 24 horas comprendido dentro de los días hábiles del calendario laboral.

Se entiende que en tales circunstancias y en otras semejantes debidamente justificadas el Cliente acepta recibir comunicaciones de los Agentes de Turiberia por vías distintas de las que inicialmente haya elegido al cumplimentar el formulario de solicitud de servicios.

3. Atención por Turiberia de las solicitudes de los Clientes

Los Agentes de Turiberia intentarán en todo caso atender lo antes posible y de la forma que más se ajuste a sus deseos las solicitudes recibidas de sus Clientes. No obstante, se pide a cambio un compromiso elemental por parte de los clientes: el Cliente que solicita a Turiberia la confección de un presupuesto, el diseño de un viaje a medida, la búsqueda de una oferta, o la realización de una reserva o el bloqueo de unas plazas para realizar un viaje ha de tener un interés real en contratar a través de Turiberia el viaje en relación con el cual solicita la prestación de esos servicios. En el caso de que no fuera así se ruega a los clientes que lo indiquen expresamente al formular su solicitud.

La confección de presupuestos, el diseño de viajes a medida y la búsqueda de viajes son actividades laboriosas que llevan mucho tiempo y esfuerzo a los agentes que las realizan. Turiberia realiza estas actividades sin ningún coste ni compromiso de contenido económico para sus Clientes. Pero a cambio pide a sus clientes la asunción de los siguientes compromisos:

  1. La comprobación, antes de formular cualquier solicitud a Turiberia, de que las personas cuyo interés en viajar se manifiesta, tienen realmente el interés, la disponibilidad y la capacidad para contratar el viaje que se les supone, y de que las características del viaje solicitado y las condiciones requeridas a Turiberia para su realización se corresponden exactamente con los deseos de los viajeros.
  2. La confirmación a la mayor brevedad de la recepción de los documentos, información, propuestas y presupuestos que los Agentes de Turiberia hayan remitido a los Clientes en respuesta a las solicitudes recibidas de éstos.
  3. Una respuesta expresa y en el plazo más breve posible a los mensajes de Turiberia que incluyan presupuestos, propuestas o solicitudes de datos complementarios, o aclaraciones de las peticiones de los Clientes, que contenga la respuesta a las cuestiones planteadas por los Agentes de Turiberia, de manera que permita a éstos avanzar rápidamente hacia la conclusión de la contratación que interese al cliente. En particular, se pide a los clientes que, en el caso de que las propuestas de Turiberia no se ajusten a sus deseos, informen de la forma más clara y precisa posible de los cambios que sería preciso introducir en ellas a fin de satisfacer sus deseos.
  4. Una comunicación inmediata a Turiberia de la decisión que, en su caso, adopten de no realizar el viaje, de viajar a otros destinos, en fechas distintas de las solicitadas, o en condiciones distintas a las interesadas, de solicitar presupuesto para la contratación del mismo viaje a otra Agencia, o, si se diera el caso, de aceptar la oferta recibida de otra Agencia de Viajes.
  5. Asimismo esperamos de nuestros clientes que, en el caso de que en un principio nos hayan solicitado presupuesto para realizar un viaje predefinido determinado, o el diseño de un viaje a medida o la búsqueda de un viaje predefinido de unas características determinadas, pero luego decidan realizar un viaje distinto, en cualquier aspecto, por haber visto otra oferta en otra agencia, antes de aceptar esa nueva oferta nos den la oportunidad de darles cotización para ese mismo viaje; ya que habiéndonos pedido un viaje determinado no podemos presupuestarles otro a menos que el cliente nos lo indique, por lo que, si el cliente cambiara su decisión inicial no nos daría opción a venderle ese viaje a menos que nos comunicara esa decisión; y entendemos que, habiéndole presupuestado un viaje sin compromiso, es justo que se nos ofrezca la posibilidad de competir con las ofertas de otras agencias en igualdad de condiciones; lo que exige que los viajes presupuestados sean los mismos.

El incumplimiento por el Cliente de cualquiera de dichos compromisos podrá ser interpretado por los Agentes de Turiberia como un signo de la falta de interés real del Cliente en realizar la contratación a través de Turiberia del viaje para el cual se haya solicitado a sus Agentes la confección de un presupuesto o un proyecto o la búsqueda de una oferta, pudiendo dar lugar al archivo de la solicitud formulada por parte del Agente de Turiberia que la tramite, o a la asignación a la resolución de dicha solicitud de un nivel de prioridad reducido. En particular, los Agentes de Turiberia pueden archivar o posponer la resolución de cualquier solicitud de un Cliente en el caso de que éste no responda en un plazo razonable a cualquiera de los mensajes que le sean remitidos por correo electrónico en orden a atender dicha solicitud. La razón es obvia: no podemos poner más interés en la resolución de una solicitud que el que demuestre el propio interesado en ella.

Asimismo podrán archivarse sin necesidad de comunicación expresa al Cliente las solicitudes formuladas cuando el Cliente cambie reiteradamente, esto es, más de una vez, los requerimientos inicialmente planteados al Agente para la prestación del servicio que solicite, ya se trate de la búsqueda de un viaje, la confección de un presupuesto o el diseño de un viaje a medida; o cuando el Agente tenga conocimiento de que el Cliente ha solicitado presupuesto a otras Agencias de Viajes o Touroperadores para la realización del mismo viaje para el que ha solicitado a Turiberia la prestación de sus servicios. Y ello, por cuanto Turiberia se dedica a la venta y organización de viajes combinados, no a la participación en concursos para la adjudicación de contratos de viajes.